Lidar com clientes difíceis

Faça dos clientes difíceis um desafio e identifique formas para transformar reclamações em oportunidades.


Objetivos

  • Compreender as motivações do cliente e a importância da expectativa.
  • Saber como acolher uma reclamação e como desarmar clientes agressivos.
  • Saber como dar uma resposta a clientes difíceis.
  • Saber qual o impacto que clientes insatisfeitos podem ter na imagem da organização.

Destinatários

Profissionais dos diferentes setores de atividade.


Programa

1. O cliente

  • Motivações e expectativas
  • Tipos de clientes

2. Acolher a reclamação

  • A escuta
  • Técnicas para baixar a agressividade do cliente
  • Técnicas de questionamento e reformulação

3. A resposta

  • Responder ao cliente e apresentar soluções
    - Presencialmente
    - Por escrito
    - Por telefone

4. Defender a organização

  • O que fazer quando o cliente não tem razão?
  • Prevenir o impacto na imagem da organização
  • Articulação com outros departamentos na organização

Duração

8 horas


Preço

350,00 € (Acresce valor do IVA)