A soberania do consumidor

Crescentemente, o consumidor é chamado a participar no processo produtivo, nos mais diversos mercados, como forma de se obter produtos mais adequados às necessidades e expectativas do consumidor. Estamos perante uma tendência de personalização do produto, aliás, já prevista na década de 80 por Alvin Toffler, que afirmava que a economia iria tender para um modelo onde cada produto seria feito à medida de cada consumidor, segundo as suas preferências e necessidades, criando assim um movimento de “customização em massa”.

O mercado da Saúde não é alheio a esta tendência. A ideia de doente passivo foi decididamente abandonada, sendo que hoje se reconhece a este o papel de consumidor ativo, elemento que tem uma palavra a dizer tanto na escolha do seu produto de saúde, como na eficácia deste. Assim o é ao nível da prevenção da doença (as estatísticas revelam que os fatores que mais determinam o estado de saúde de um individuo são os fatores comportamentais), da definição da terapêutica (“cada caso é um caso”), como ao nível da adesão à mesma.

No Reino Unido, a reforma do NHS gravita à volta de uma ideia base: a possibilidade de livre escolha do utente, no que respeita ao prestador de serviço. Esta livre escolha pressupõe um aumento da transparência na prestação de cuidados de saúde, através da publicação de indicadores de desempenho, que permita dotar o consumidor de informação útil para a construção das suas escolhas. Ao dar-se ao utente a possibilidade de decidir sobre o local onde quer ser tratado, forçará as administrações das unidades hospitalares a serem mais competitivas, aumentando-se a concorrência entre os diferentes prestadores (caso contrário, numa situação extrema, deixariam de ter utentes para tratar). Assim, refocalizam-se os prestadores para aquilo que deveria ser sempre o seu enfoque principal: o utente. Trata-se, pois, do exercício do direito de soberania do utente, enquanto consumidor.  

Mas seria esta ideia aplicável à nossa realidade e à realidade do Sistema Nacional de Saúde?

Soberania do consumidor pressupõe, antes de mais, poder de escolha. Isto significa, primeiramente, que o consumidor tem que ter consciência de ser detentor desse poder, e saber como o exercer. Tradicionalmente, na relação médico-doente, este último adota uma postura de passividade perante o elemento clínico, porque o encara como detentor de um conhecimento especializado, sobre o qual não tem capacidade de opinar ou divergir. Felizmente, tem-se vindo a registar alguma mudança de mentalidade a este nível, muito graças à Internet e à possibilidade de acesso a informação (alguma de qualidade duvidosa) sobre saúde, doença e terapêutica. Conscientes de que o utente já não aceita como “absoluta” a opinião do médico, existem já empresas especializadas em “segundas opiniões”. No entanto, apesar deste e de outros exemplos que demonstram que o mercado da Saúde começa a aperceber-se de que o consumidor tem poder de escolha, é ainda cedo para afirmar que esse poder é exercido de modo uniforme por todos os consumidores, restringindo-se antes aos meios urbanos, e a camadas da população com maior nível de literacia, e geralmente, inseridos em contextos sócio-económicos mais favorecidos.

É igualmente importante o papel que o próprio mercado desempenha no sentido de promover ou limitar o poder de escolha do consumidor. É necessário que exista um mercado concorrencial, com múltiplos intervenientes, tanto do lado da procura como da oferta, que concorram entre si em condições semelhantes, para que o consumidor possa exercer o seu poder de escolha. Verifica-se que não é isto que acontece no mercado da saúde nacional, em que existe um número relativamente reduzido de prestadores privados, sendo que os principais prestadores, sobretudo quando se trata de patologias mais complexas, pertencem ao setor público, no qual o utente não “navega” nem facilmente, nem ao seu gosto, uma vez que é necessário obedecer a regras estritas de referenciação.

Essa navegação é dificultada pela reduzida informação pública existente sobre cada prestador. É disso exemplo o facto de, na maioria dos sítios eletrónicos das nossas unidades hospitalares não existir informação sobre o desempenho organizacional. Mesmo centralmente (ACSS, ERS, DGS, etc), a informação pública existente, na área de desempenho, é praticamente inexistente e, quando existe, não se encontra desagregada com suficiente detalhe (ex: existe apenas informação agregada por país ou por região) e encontra-se desatualizada. Ora, sem informação, é impossível escolher. 

Naturalmente, não existe informação pública porque simplesmente, não existe qualquer incentivo para a publicação de tal informação. A recolha, preparação e disponibilização de informação útil, oportuna e fiável, é dispendiosa e, se não representar qualquer vantagem para a entidade que a presta, não existirá motivo para a sua disponibilização. Isto porque no atual sistema de financiamento, para os prestadores de saúde, existem poucos incentivos para atrair mais utentes (o financiamento é feito por contratação, sendo praticamente nulos os incentivos para que se ultrapasse a produção contratada), e comporta ainda poucos indicadores ao nível da qualidade.

O Memorando de Entendimento entre o Governo Português e a Troika refere que deverá ser desenvolvida e publicada, com uma base regular, uma avaliação comparativa entre os diferentes hospitais (benckmarking). A questão reside em saber que indicadores devem ser incluídos nessa avaliação (respondendo à questão: “como medir a qualidade?”), e de que modo deve ser feita a comparação entre instituições que podem ser, na sua essência, diferentes (dimensão, especialização,…), salvaguardando-se a comparabilidade dos dados e a fiabilidade destes. Esperemos que a publicação deste tipo de análise ajude, efetivamente, a aumentar o poder de escolha do consumidor, e não a manipulá-lo.

Autor: Celeste Iong
março 2012