Resolução de problemas

Resolução de problemas

IBPS – Issues Based Problem Solving

A resolução de problemas vai ser uma das competências mais procuradas pelas empresas no futuro. No entanto, a capacidade de resolver rapidamente problemas não é uma característica inata de um grande número de pessoas. Nesta edição partilhamos algumas técnicas usadas pelos nossos consultores para olhar para os problemas e definir uma abordagem que lhes permita resolvê-los com impactos positivos para a organização.

A resolução de problemas faz parte da nossa vida. Todos os dias somos chamados a resolver inúmeros problemas e fazemo-lo sem nos darmos conta. Quando nos surge um obstáculo, rapidamente pensamos em diferentes alternativas que poderão ser a solução para o resolvermos ou contornarmos. A capacidade para resolver problemas é uma das competências mais procuradas pelas empresas nos seus colaboradores. Significa que têm pessoas que, perante uma adversidade, não bloqueiam e conseguem chegar a uma solução com relativa tranquilidade.

Uma das principais tarefas dos gestores e técnicos é identificar problemas e resolvê-los. Para tal, um dos aspetos fundamentais é ter confiança nas suas próprias capacidades e na capacidade da sua equipa. Essa capacidade pode advir de características inatas da pessoa, mas muitas vezes provém da existência de um bom processo com o qual podemos abordar o problema. Com um modelo podemos resolver os problemas de forma rápida e eficiente. Sem ele, as soluções poderão ser ineficientes, gerando por vezes consequências bastante impactantes.

Existem quatro passos fundamentais para resolver um problema:

• Definir o problema;
• Gerar alternativas;
• Avaliar e selecionar as alternativas;
• Implementar as soluções.
   

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Para além desta abordagem simplista, existem outros modelos mais ou menos complexos que nos ajudam a abordar o problema de uma forma sistemática. Focar-se num processo ou numa abordagem ajuda, porque, desde logo, o colaborador deixa de estar a pensar no problema em si e começa de imediato a focar-se no processo de resolução.

Os processos de consultoria da PwC são, na sua maioria, processos de resolução de problemas para clientes. O problema existe sempre no início de qualquer trabalho. O Issues Based Problem Solving é um dos modelos mais usados neste tipo de projetos, e este é o modelo que hoje partilhamos consigo nesta rubrica.

IBPS pode ser utilizado numa vasto leque de situações:

• quando uma organização tem um problema bem definido a ser resolvido: melhorar a rentabilidade, melhorar a motivação do pessoal, reduzir a rotatividade de pessoal;
• quando uma organização está a tentar desenvolver um plano de longo prazo: o que deve ser a nossa estratégia? Em que mercados devemos estar presentes?
• sempre que for necessária uma abordagem mais criativa para resolver problemas;
• em cada etapa do processo de Transformação: avaliar, projetar, construir, implementar, operar e rever. 

Fase 1
Definir o problema

Pergunte a si mesmo “e então?” para se certificar de que definiu o problema certo. Certifique-se de que todas as partes interessadas concordam com a definição do problema. A definição do problema deve ser rica em conteúdo, focada na ação e centrada no cliente.
 

Fase 2
Problema

Use a equipa para gerar uma seleção mais ampla de problemas. Repetir o processo para garantir que considerou a hipótese relevante. Use 'lentes' para garantir que irá visualizar sem lacunas/sem sobreposições. Esta é a fase em que se desenha a árvore de problemas.
 

_{Exemplo de uma árvore de problemas}

Fase 3
Análise

Ao projetar o plano de trabalho, encontrarmos os principais impulsionadores e estabelecemos vitórias pequenas – pense 80/20. Ao analisar, tente mantê-lo tão simples quanto possível.
 

Fase 4
Solução

Pense em soluções. Escolha uma solução e pergunte “E então?” e desafie o “E então?” enquanto equipa. Use técnicas criativas.
 

Fase 5
Impacto

Conheça o seu cliente. Coloque-se no lugar do cliente, adeque-se ao objetivo e ao ambiente.

_{Sandra Pinheiro, Manager da PwC}