Sistemas de CRM: O caso do Salesforce

As rápidas mudanças no mundo corporativo, como o avanço da tecnologia, conduziram a um aumento da preocupação das empresas com a gestão da relação com o cliente. Neste sentido, os sistemas de Customer Relationship Management (CRM), como é o caso do Salesforce, tornaram-se grandes aliados das organizações, que compreendem cada vez mais a importância de ter como foco o cliente.

1. O que faz um sistema de CRM?

Curiosamente, o Salesforce celebrou recentemente 20 anos. Não são muitos anos de vida, mas para uma softwarehouse é, sem dúvida, um marco muito relevante! Quando nos referimos à Salesforce atualmente, falamos da maior empresa de software do mundo e de uma das mais inovadoras. No fundo, falamos de uma empresa que tenta genuinamente transformar o mundo em que vivemos num lugar melhor.

Originalmente, o Salesforce foi - e ainda é, para a maioria das pessoas que não pertencem à área - essencialmente, considerado como um software para ajudar as empresas a gerir clientes, também denominado CRM (Customer Relationship Management), que se resume numa estratégia de negócio que coloca o foco nos clientes das empresas. O sistema de CRM do Salesforce tem como objetivo primordial ajudar as empresas que usam o sistema a vender mais e melhor, através da adoção de um conjunto de ferramentas, processos e melhores práticas, que incluem o Marketing, as vendas e o serviço pós-venda. Este sistema não é apenas uma ferramenta; é uma receita para o sucesso das empresas que ambicionam a diferenciação no mercado, excedendo as expetativas dos seus clientes e utilizando para isso, a inovação tecnológica no seu estado mais puro: a Cloud.

2. Enquanto sistema de CRM, o que diferencia o Salesforce de outros sistemas?

Sem detalhar tecnicamente este sistema, diria que o CRM do Salesforce é singular, não tem par no mercado. Exemplificando, qual é o sistema de CRM no mercado que disponibiliza aos seus utilizadores três releases anuais com novas funcionalidades e sem custos? Qual é o sistema de CRM que foi construído sobre fundações que lhe permitem integrar o sistema de CRM com todos os processos da empresa? Qual é o sistema de CRM, reconhecidamente, mais seguro do mundo?  Estes fatores são únicos e fazem do Salesforce, o sistema de CRM número um no mundo.

3. Quais as maiores potencialidades deste sistema de CRM para as empresas?

Quando uma empresa decide implementar o sistema de CRM do Salesforce, não está a adquirir uma ferramenta, mas sim a adotar processos e práticas comprovadas. Adicionalmente, a arquitetura do Salesforce facilita a implementação e a adaptação da ferramenta nas empresas, bem como a clara adoção do sistema de CRM por parte das pessoas. Tal é possível porque o Salesforce foi desenhado e construído de raiz com o propósito de ser uma peça fundamental na estratégia das empresas; e por isso, a facilidade na adaptação aos processos e pessoas é vital. Um sistema de CRM adaptável significa para as empresas uma resposta mais rápida, em questões como é exemplo, a alteração de um procedimento no processo de vendas, que permita reduzir o ciclo de vendas e, consequentemente, aumentar exponencialmente as mesmas, em tempo útil. O Salesforce é, por isso, um meio para as empresas se tornarem ágeis e a PwC é, atualmente, a empresa em Portugal com mais experiência e capacidade para ajudar as empresas a terem sucesso com o Salesforce.

4. De que forma veio o Salesforce transformar as empresas?

Ao adotar o Salesforce, uma empresa está na verdade a transformar a forma de se relacionar com os seus clientes. É exatamente neste capítulo que o Salesforce transforma as empresas. Hoje em dia, qualquer empresa, quer seja uma empresa global ou uma startup, sabe que os seus clientes têm muito poder, advindo da facilidade de comprar e obter informação sobre outros produtos e serviços.  Através de tecnologia avançada, como ferramentas de Big Data e inteligência artificial (IA), o Salesforce convida as empresas a colocarem o cliente no centro das suas estratégias, direcionando o foco para a obtenção de conhecimento sobre o mesmo; desta forma, promove-se a tomada de melhores decisões e em tempo útil, que conduzem à aquisição e retenção de clientes.

5. Do ponto de vista da gestão e proteção de dados, qual é o papel do Salesforce?

No que concerne à temática do Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD), há que sublinhar, primeiramente, que o Salesforce está em conformidade com o regulamento. A Salesforce vê a questão do RGPD como uma oportunidade para as empresas construírem uma relação de maior confiança e melhorarem a experiência dos seus clientes. Por esse motivo, a Salesforce disponibilizou um conjunto de novas funcionalidades no sistema de CRM, como é o caso do Marketing Cloud e Sales Cloud, para que as empresas consigam estar em conformidade com a lei e, simultaneamente, possam melhorar as relações com os seus clientes.

6. Considera que o crescimento do uso de um sistema de CRM como o Salesforce é consequência ou está de alguma forma relacionado com as rápidas transformações digitais que ocorreram?

Eu não vejo o uso de um sistema de CRM como uma consequência, mas antes como uma resposta ou um caminho - aliás, o caminho mais seguro que as empresas têm à sua disposição para responderem aos desafios atuais. Em primeiro lugar, há que compreender que um sistema de CRM, antes de qualquer outra definição, é uma atitude! Uma empresa não deverá considerar a implementação de um sistema de CRM sem assumir que existe para servir os seus clientes. Não consigo recordar-me de uma área de negócio em que não exista concorrência, em que os clientes não tenham várias alternativas. Hoje em dia, os clientes estão muito mais exigentes, mais inteligentes e têm à sua disposição um conjunto de ferramentas que lhe permitem tornar-se experts em temas, produtos e serviços.

Este clima torna obrigatoriamente a venda muito mais difícil, sobretudo quando desconhecemos os hábitos dos nossos clientes. Em simultâneo, estes fatores também tornam possível a criação de novos serviços e produtos que originam novos conceitos e hábitos e que geram, por isso, disrupções no mercado ao ponto de agitarem setores de atividade que, até esse momento, eram vistos como intocáveis. Como é que se responde a isto? Através de um sistema de CRM, conhecendo e servindo o cliente.

7. A que nível, as empresas que apostam no Salesforce, apresentam vantagem estratégica face às restantes? O que muda na sua gestão?

Antes de mais, não podemos assumir que, mudando uma ferramenta tecnológica e não alterando atitudes, processos e práticas, a realidade se altere completamente. As empresas precisam de ter uma “visão a 360 graus” dos seus clientes, de assisti-los vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana e precisam, fundamentalmente, de lhes oferecer experiências com valor, não unicamente através dos seus produtos ou serviços, mas em todas as formas de interação e em todos os momentos da relação com o cliente.

Neste campo, o Salesforce apresenta vantagem estratégica ao representar uma plataforma integrada que fornece, em tempo real, a “visão a 360 graus” dos clientes. Por exemplo, através da solução Community Cloud, permite desenvolver portais para clientes e parceiros com funções click-to-buy através da integração do Commerce Cloud e, através da solução Service Cloud, permite, às empresas que querem prestar um serviço pós-venda de topo aos seus clientes, desenvolver bases de dados de conhecimento sobre produtos e serviços a que podem aceder a qualquer hora e em qualquer lugar.

8. Existem setores de atividade onde o uso do Salesforce possa fazer mais sentido?

Há que referir que o Salesforce é um sistema de CRM, mas é igualmente uma plataforma para o desenvolvimento de outro tipo de aplicações empresariais. Tecnicamente, qualquer processo de uma empresa pode ser desenvolvido dentro do Salesforce; por exemplo, existem um conjunto de soluções para processos de Recursos Humanos disponíveis na AppExchange, a appstore do Salesforce.

9. Que desafios enfrenta o Salesforce no futuro?

Considero que o Salesforce está preparado para os desafios do futuro, inclusive, temos conseguido, com sucesso, antecipá-lo. É exemplo disso a criação da plataforma Einstein, uma plataforma de IA da Salesforce que está disponível em todos os produtos Cloud de uma forma transversal. Na minha opinião, os desafios que o Salesforce enfrenta estão mais relacionados com as barreiras sociais e alguns constrangimentos técnicos que poderão eventualmente ocorrer em determinadas regiões e períodos. O nível de conhecimento tecnológico não é o mesmo em todas as regiões e há ainda, em alguns setores, algum ceticismo sobre a segurança na Cloud, embora esta esteja comprovada.

10. A PwC reforça agora a sua equipa a este nível. Que importância pode este aspeto ter no mercado?  

A PwC é um player muito importante no mercado da consultoria, com uma vasta experiência em consultoria de gestão e estratégia. O reforço da sua capacidade na execução de programas tecnológicos através do know-how prático numa das tecnologias mais importantes no mercado é, definitivamente, um fator que irá beneficiar os nossos clientes e o mercado em geral.

11. Que tipo de serviços/acompanhamento podem os nossos clientes esperar desta nova equipa?

Os nossos clientes podem esperar um acompanhamento total, desde o momento da definição da estratégia até à execução do projeto e manutenções evolutivas do sistema de CRM. Nós projetamos, desenhamos, desenvolvemos e integramos o Salesforce de forma a que os nossos clientes obtenham o máximo retorno dos investimentos feitos com este sistema.

Manuel Conde, Advisory Consulting Director da PwC, na área de Salesforce

Ao adotar o Salesforce, uma empresa está na verdade a transformar a forma de se relacionar com os seus clientes.

Manuel Pinto Conde, Advisory Consulting Director da PwC, na área de Salesforce

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