Maiores expectativas


Em Portugal, os clientes permanecem no topo das prioridades, com 92% dos CEO a considera-los como tal. Já no que respeita à sua segunda prioridade, nomeiam os concorrentes (75%). Importa salientar que só 32% dos CEO consideram que os trabalhadores e sindicatos têm um impacto elevado na sua estratégia e, em contrapartida, 40% consideram que o público em geral, tem impacto elevado na definição da estratégia da sua organização.

1. Afinal o que pretendem os stakeholders?

Globalmente, a visão dos stakeholders, incluindo trabalhadores e acionistas, não só está a evoluir como também a divergir.

O comportamento dos clientes tornou-se mais complexo. Este facto, deve-se à constante alteração dos preços e das preferências dos consumidores. Os CEO consideram que os três maiores influenciadores destas maiores expectativas são: os avanços tecnológicos, as mudanças demográficas e as mudanças económicas globais; os quais deverão levar a alterações estratégicas nas empresas.

A maioria dos CEO nacionais sente que os clientes estão mais interessados no custo, na conveniência e na funcionalidade (73%). No entanto, mais de um quarto (27%) dos CEO nacionais acredita que os clientes procuram relações com organizações que abordem as várias necessidades dos stakeholders.

No centro desta evolução encontra-se a tecnologia. Os CEO estão seguros de que as novas tecnologias irão modificar as expectativas de negócio dos seus stakeholders em cinco anos, sendo referido por 77% dos CEO a nível global, como um dos três fatores mais influenciadores.

 


Clientes e consumidores são prioridades dos CEO

Q: Qual o impacto que os seguintes grupos de partes interessadas têm sobre a estratégia da sua organização?


… no setor bancário, os três stakeholders mais relevantes ainda são os tradicionais, repito, clientes, acionistas e funcionários. No entanto, os supervisores e os reguladores estão cada vez mais a ter um efeito muito poderoso na definição da estratégia.

Dr. Nuno Amado
CEO, Banco Comercial Português, S.A., Portugal


… como consequência da internet e da maneira digital de fazer as coisas, os clientes querem fazer imensas coisas por eles mesmos. Eles são self-directed (...). Eles sabem tudo. (...) Portanto, eles acabam por vir ao banco com uma expectativa completamente diferente.
 

Ralph Hamers
CEO, ING Group, Holanda


A maneira como lidamos com os nossos clientes, cobramos e os encantamos tem mudado completamente desde a velha maneira de fazer negócios.



 

Johan Dennelind
CEO, TeliaSonera AB, Suécia

2. Será esta a era do “consumidor preocupado”?

Há muito que se tem assumido, que apenas uma pequena percentagem de clientes procura produtos e serviços éticos e sustentáveis. No entanto, há uma crescente evidência de que isso está a mudar.

Em 2015, as vendas de bens de consumo das marcas que detêm um compromisso sustentável cresceram mais de 4% a nível global. Como observa, Wilson Ferreira Jr., CEO da CPFL Energia, “Atualmente, os clientes fazem escolhas não só baseadas na qualidade dos serviços prestados, mas também baseadas nas causas que as companhias suportam. Estamos, de facto, a viver numa era do novo “consumidor preocupado”.

3. A conquista da confiança como preocupação central

O desafio que os líderes de negócios enfrentam será o seguinte: como poderão ser percecionados como confiáveis neste cenário cada vez mais complexo?

É relativamente difícil para as empresas manter um equilíbrio entre as expectativas atuais dos seus clientes e a obtenção de resultados, ano após ano. No entanto, os CEO sabem que têm de assumir uma tarefa mais desafiadora, devendo preparar os seus negócios de hoje para os clientes mais complexos de amanhã.

Caso não o façam, isso pode ter impacto na confiança da marca, criando um risco de longo-prazo significativo de viabilidade do negócio. Os CEO, estão todos familiarizados com as consequências das quebras na confiança. Mais de metade dos CEO inquiridos (55%) estão preocupados com a falta de confiança nos negócios atualmente – comparado com 37% há 3 anos atrás.

Provavelmente, a descrição mais eloquente do problema terá sido articulada por John Nelson, presidente da Lloyd’s, especialista global no mercado de seguros. Este explicou, numa reunião de líderes de negócio em 2015, que “o mais preocupante para mim é que nós estamos a ver uma mudança definitiva na atitude da população mundial perante os negócios. Há uma falta de confiança nos negócios – em particular grandes negócios – e isto está a levar-nos a verdadeiros problemas em alguns casos e à desconfiança no capitalismo”.

Diversos estudos suportam a ideia de que um nível elevado de confiança numa empresa conduz a que o negócio atraia novos clientes e mantenha os já existentes. Um nível elevado de confiança também faz com que os trabalhadores se comprometam a ficar na empresa, os parceiros estejam mais dispostos a colaborar e os investidores mais preparados para confiar na gestão dos seus financiamentos.

4. Qual o seu propósito?

Num mundo cada vez mais complexo, estarão os líderes a alterar o propósito das empresas com o objetivo de responder às expectativas nos negócios?

Efetivamente, quase um quarto (20%) dos CEO nacionais, referiram que o propósito da sua organização se alterou nos últimos três anos para refletir melhor as crescentes expectativas dos stakeholders, e mais de 58% sentiram que foi sempre esse o caso.

Mas o que querem dizer os CEO com propósito? Para alguns CEO, o propósito passa pelo porquê dos seus negócios existirem; para outros o seu propósito, anda em torno do que o seu negócio é, faz ou tenta atingir. Quando foi pedido que descrevessem o seu impacto na sociedade, isto é, o seu propósito corporativo, os CEO abordaram o valor acrescentado para os seus stakeholders, incluindo acionistas, parceiros da cadeia de fornecimento, trabalhadores, clientes e sociedade em geral.

Este reconhecimento da mudança das necessidades dos clientes – bem como a de outros stakeholders, incluindo os seus trabalhadores – reflete-se, por outros modos, na forma como os CEO descrevem a sua organização. 90% dos CEO nacionais acredita que as suas empresas se posicionam para satisfazer as expectativas dos stakeholders em geral.

 


A maioria dos CEO possuem um propósito organizacional que reflete as maiores expectativas do negócio 

Q: De que forma o seu objetivo organizacional foi influenciado pelas expectativas das partes interessadas?

Questões-chave sobre como atingir as expectativas?

A sua empresa levou a cabo algum modelo preditivo, análise e simulação de cenários ou outras iniciativas para entender melhor de que forma as tendências mundiais, como os avanços tecnológicos, as alterações demográficas ou as mudanças económicas globais estão a alterar as expectativas dos clientes, hoje e no futuro?


Como estão os seus CIO e CMO a trabalhar em conjunto para fazer o melhor uso da análise de dados, por forma a obterem uma visão completa dos seus clientes agora e no futuro? E acerca dos seus empregados?

À medida que os clientes, os funcionários e outros stakeholders, se preocupam cada vez mais com o que as empresas representam, de que forma a sua empresa está a demonstrar o seu propósito e valores?


De que forma está a sua empresa a construir a confiança através de uma melhor compreensão da visão dos stakeholders?

Contacte-nos

José Manuel Bernardo
Territory Senior Partner
Tel: +351 213 599 282
Email

Luís Boquinhas
Transaction Services Lead Partner
Tel: +351 213 599 293
Email

João Rui Baptista
Manager
Tel: +351 213 599 344
Email

Siga-nos