Na 7.ª edição da "HR for Business", dedicada à Inteligência Artificial e Transformação Organizacional, equipa de especialistas da PwC entrevista Carla Relvas, Learning Partner do novobanco.
A Inteligência Artificial está a redefinir os modelos de aprendizagem e o desenvolvimento de competências nas organizações. A perspetiva de Carla Relvas reforça a importância da capacitação digital, da ética no uso da tecnologia e de culturas que promovem inovação de forma consistente e sustentável.
1. Na sua opinião, qual é o papel da Inteligência Artificial na transformação das práticas de Recursos Humanos nas Organizações?
Gostaria de iniciar, ao destacar que o "Agora é o novo Futuro!". É desta forma que a Inteligência Artificial se posiciona no atual mercado laboral. A IA deixou de ser apenas uma tendência tecnológica para se tornar um motor essencial da transformação organizacional, da forma como nos posicionamos, como nos tornamos digitalmente relevantes quer interna quer externamente, sendo o cliente e o colaborador a nossa prioridade estratégica. Num contexto em que a agilidade, a eficiência e a personalização são fatores críticos de sucesso, a IA está a redefinir processos, modelos de negócio e, sobretudo, a forma como gerimos o nosso talento.
Para a área de Capital Humano, esta revolução significa ir para além da automatização de tarefas repetitivas e administrativas. Estamos a falar de recrutamento inteligente, análise preditiva de talento, experiências personalizadas para colaboradores e decisões estratégicas baseadas em dados. A IA permite antecipar necessidades, reduzir viéses e criar ambientes de trabalho mais inclusivos e produtivos.
No entanto, este avanço traz também desafios: como garantir que a tecnologia complementa, e não substitui, a dimensão humana que é a essência da gestão de pessoas? À medida que as organizações evoluem para modelos mais digitais e orientados por dados, os profissionais de RH assumem um papel central na integração ética, transparência e governance de dados, evitando os viéses algorítmicos e respeitando a privacidade dos colaboradores.
Recentemente, numa formação em que o departamento de Capital Humano participou com um dos seus parceiros, num dos estudos de HR Executive - What’s Keeping HR Up at Night? (2025):
- 65% das organizações lançaram novas aplicações de IA no último ano;
- 45% dos novos usos de IA abrangem simultaneamente RH e o resto da organização;
- 15% representam os casos de IA desenvolvidos especificamente para funções de RH; e
- Relativamente à maturidade e tipo de IA, aproximadamente 35% dos lançamentos de IA são classificados como “Agentic AI” (agentes com maior autonomia).
Em síntese, a IA não substitui o fator humano, mas liberta os profissionais de RH para funções estratégicas, como gestão de cultura e engagement. O futuro aponta para um RH híbrido, onde tecnologia e empatia caminham juntas para criar ambientes mais ágeis, inclusivos e orientados para resultados.
2. Na sua Organização já foram implementadas iniciativas concretas com recurso à IA? Quais os principais benefícios observados?
No novobanco, a adoção da Inteligência Artificial é já uma realidade transformadora, com impacto direto no dia a dia dos nossos colaboradores e clientes. Um dos marcos mais visíveis desta transformação é a implementação do Microsoft Copilot, que tem sido central na democratização da IA generativa dentro da organização. Até ao momento, já formámos cerca de 1.500 pessoas na utilização de Gen AI, promovendo uma cultura de inovação e capacitação digital. Este movimento resultou na criação de aproximadamente 400 agentes de IA, desenvolvidos pelos próprios colaboradores, com o objetivo de aumentar a produtividade individual e simplificar tarefas rotineiras.
Paralelamente, mantemos um foco estratégico no combate ao crime económico. Um exemplo concreto é o reforço dos mecanismos de autenticação na nossa app, onde a IA analisa inúmeros data points durante o login para garantir que a pessoa que se está a ligar é, de facto, o cliente legítimo. Esta abordagem permite-nos antecipar e mitigar riscos, protegendo os nossos clientes de forma proativa.
Outro eixo fundamental da nossa estratégia é a hiperpersonalização. Utilizamos IA para compreender melhor as necessidades dos clientes, posicionando produtos e serviços de forma mais relevante e personalizada. Esta capacidade não só facilita a gestão financeira diária dos nossos clientes, como também contribui para uma experiência bancária mais próxima e diferenciadora.
Por fim, estamos a investir fortemente em automação e agentificação. Preparamo-nos para lançar, no início de 2026, agentes de atendimento 24/7, que permitirão responder de forma contínua e eficiente às necessidades dos clientes. Internamente, a agentificação de processos já está a trazer ganhos de eficiência significativos, como é o caso dos agentes que apoiam a gestão de reclamações, permitindo, em situações mais simples, uma redução de até 80% no tempo de resposta ao cliente.
A Inteligência Artificial está, assim, a tornar o novobanco mais ágil, seguro e orientado para o futuro, sempre com o objetivo de criar valor para clientes e colaboradores, e de reforçar a confiança que é a base da nossa missão.
3.
Na sua perspetiva, de que forma a cultura pode influenciar a adoção e integração da IA numa Organização? Que desafios podem surgir neste processo?
A cultura organizacional representa um papel determinante na forma como a Inteligência Artificial é adotada e integrada. Instituições com uma cultura aberta à inovação, que valorizam a aprendizagem contínua e a experimentação, tendem a ver a IA como uma oportunidade para melhorar processos e criar valor. A cultura ao privilegiar práticas éticas, utilização de uma comunicação clara e transparente, a integração da IA será mais fluida, pois os colaboradores percebem que a tecnologia é usada de forma responsável. Complementarmente, uma cultura que incentiva o desenvolvimento de competências digitais e a colaboração entre áreas cria um alicerce sustentável para a adoção da IA.
A adoção de Inteligência Artificial generativa no novobanco, por via do Microsoft Copilot, representa um marco estratégico na modernização dos nossos processos com o objetivo de impulsionar a produtividade e promover a inovação.
Esta jornada de transformação digital, centrada na IA generativa, não redefine apenas a forma como trabalhamos, mas também prepara o Banco para responder com agilidade e eficácia aos desafios de um ambiente corporativo cada vez mais dinâmico e competitivo.
O Programa de Adoção e Capacitação Copilot foi concebido para acelerar esta transformação digital, aumentar a produtividade e promover a inovação através da integração do Microsoft Copilot. Este programa, focou-se em ações imersivas com a comunidade dos Learning Champions; explorou casos de uso práticos em diferentes áreas de negócio e a implementação de um plano de capacitação, com workshops práticos sobre Copilot Chat e Copilot 365, com níveis básico e avançado, com o objetivo de partilhar funcionalidades, demonstrar casos de uso práticos e responder a todas as questões, inclusive com o nosso parceiro PwC, contribuindo para uma integração mais fluida no dia-a-dia de trabalho. Conseguimos alcançar cerca de 1500 colaboradores formados. Complementarmente, muitas outras iniciativas foram desenvolvidas com o foco em integrar a IA no fluxo de trabalho diário permitindo potenciar a eficiência e produtividade individual.
Durante este processo, alguns desafios poderão surgir, tal como a falta de literacia digital, exigindo programas de formação a diferentes velocidades, mas robustos. Questões éticas e de conformidade podem tornar-se críticas se a cultura não tiver mecanismos claros para lidar com privacidade, viés algorítmico e uso responsável da tecnologia. Poderá também ocorrer o risco de conflito com valores existentes, sobretudo quando a IA desafia práticas tradicionais ou modelos de tomada de decisão. A gestão da mudança torna-se, assim, essencial para alinhar expectativas, comunicar benefícios e envolver as equipas.
Já subscreveu a Newsletter da PwC, HR for Business?
Transforme o presente. Prepare o futuro.
4. Que competências considera que serão críticas para as Organizações num cenário cada vez mais digital e automatizado?
De acordo com o World Economic Forum – Future of Jobs Report 2025, para manterem-se competitivas, as organizações devem investir em:
- Competências digitais avançadas (AI, big data, segurança);
- Competências cognitivas e adaptativas (criatividade, análise, aprendizagem);
- Competências sociais e de liderança (gestão de equipas, agilidade); e
- Competências de Consciência ética digital e sustentabilidade.
A combinação destas competências permitem potenciar o valor humano na era da automação, contudo a literacia digital é destacada como uma das competências-chave para desenvolvermos as nossas pessoas até 2030. A escassez global de competências digitais, pode deixar 85 milhões de empregos por preencher até 2030; sendo essencial as organizações adotarem estratégias de desenvolvimento de competências digitais, incluindo formação personalizada por área de negócio.
O Ecossistema de Aprendizagem do novobanco surge como a resposta estratégica para preparar os colaboradores para este futuro, alinhando desenvolvimento contínuo com as necessidades do negócio. Este ecossistema é uma rede dinâmica de pessoas, recursos e tecnologia que colaboram para proporcionar experiências de aprendizagem relevantes, acessíveis e eficazes, no momento certo e para a necessidade certa, promovendo uma cultura de crescimento e inovação.
Na Academia novobanco, promovemos o desenvolvimento do talento, alinhada com três macro áreas de competências que sustentam a excelência, a inovação e preparam o futuro do setor bancário:
Competências Essenciais
Sustentam o desempenho e a eficiência no trabalho, e que garantem uma forte cultura de risco, tais como conduta e ética empresarial, prevenção de fraude, gestão de riscos, resiliência operacional, ESG e outras orientadas para uma componente funcional, alinhadas às necessidades de cada área de negócio;
Competências Humanas
colaboração, empatia, liderança, resiliência; e
Competências Tecnológicas
Domínio de tecnologias digitais, ferramentas Microsoft, literacia digital, IA, Cibersegurança, Analytics, banca digital.
No novobanco, conectamos as competências emergentes com um Ecossistema de Aprendizagem dinâmico, criando uma cultura onde tecnologia e talento humano caminham juntos para gerar impacto e crescimento sustentável.
5. Como vê a evolução da IA nos próximos 3 anos no contexto organizacional em Portugal?
A Inteligência Artificial está a redefinir o futuro das organizações em Portugal, com o setor financeiro a assumir um papel de destaque nesta transformação. Nos próximos anos, prevê-se uma integração cada vez mais natural da IA no quotidiano dos clientes e colaboradores, acompanhando a evolução tecnológica que já se faz sentir em áreas como a condução autónoma, robótica e casas inteligentes.
No contexto bancário, acreditamos que a IA irá assumir um papel central em três grandes dimensões: reforço da segurança, hiperpersonalização e automação inteligente. A análise avançada de dados permitirá elevar os padrões de proteção contra fraude, garantindo interações seguras e transparentes. Paralelamente, a personalização dos produtos e serviços atingirá um novo patamar, com recomendações e aconselhamento financeiro ajustados às necessidades e objetivos de cada cliente, tornando a gestão financeira mais simples e relevante.
Destaca-se, ainda, a emergência de assistentes virtuais sofisticados, disponíveis 24/7, capazes de dialogar de forma contextual e apoiar os clientes em tempo real. Estes agentes digitais não só vão agilizar tarefas rotineiras — como transferências, pagamentos ou esclarecimento de dúvidas — como também proporcionar aconselhamento financeiro personalizado, acompanhando cada cliente ao longo da sua jornada.
Neste caminho, a nossa prioridade é garantir que a IA acrescenta valor de forma transparente, segura e responsável, reforçando a confiança dos clientes e contribuindo para relações mais próximas, sustentadas numa experiência bancária mais personalizada, eficiente e humana.
A Estratégia Nacional de AI Portugal 2030, alinhada com o plano europeu e com o INCoDe.2030, aposta em educação, reskilling, laboratórios colaborativos (CoLABs) e a transformação de Portugal num “laboratório vivo” para IA.
Destaco 2 pilares estratégicos; o Desenvolvimento de competências e "mindsets digitais”; e a Criação de emprego e economia de IA como serviço.
Esta visão implica repensar o ensino português, desde a instrução básica com integração de conhecimento de IA, até à aprendizagem personalizada com recursos digitais, permitindo que cada indivíduo evolua ao seu ritmo. A capacitação será contínua, desde a escolaridade até à especialização académica, preparando profissionais para uma economia potenciada pela IA.
É essencial capacitar estudantes e profissionais com as competências necessárias para prosperar num mercado em rápida transformação. Esta aposta na (re)qualificação complementa iniciativas que impulsionam a transformação digital a nível nacional.
Os Recursos Humanos têm um papel essencial na preparação das organizações para a era da Inteligência Artificial, começando pelo planeamento estratégico de competências. É fundamental mapear as funções emergentes ligadas à IA, como Prompt Engineer, AI Trainer ou Especialista em Ética, e definir as competências críticas para cada perfil. Paralelamente, deve ser feita uma análise dos gaps existentes entre as competências atuais dos colaboradores e as exigências futuras, criando planos de desenvolvimento adequados.
Outro eixo prioritário é a implementação de programas de formação e reskilling, através da criação de academias internas dedicadas à IA, machine learning, ética digital e segurança. Estes programas devem ser complementados com parcerias estratégicas com universidades e CoLABs, alinhadas com a Estratégia Nacional de IA Portugal 2030, garantindo acesso a conhecimento atualizado. A aprendizagem personalizada, suportada por plataformas digitais, permitirá adaptar os conteúdos ao ritmo e nível de cada colaborador.
Para que esta transformação seja sustentável, é necessário promover uma cultura e “mindset digital”, com iniciativas que desmistifiquem a IA e fomentem a inovação, como workshops e campanhas internas. A formação sobre ética e responsabilidade no uso da IA será igualmente crucial para assegurar alinhamento com valores e regulamentações.
Nesta linha de atuação, os RH assumirão um papel de orquestradores da transformação, garantindo um plano de adoção, capacitação, compromisso e inovação, acompanhado por ética e responsabilidade.
Carla Relvas
Learning Partner
novobanco
Carla Relvas desenvolveu uma trajetória sólida na área de Recursos Humanos, destacando-se como Senior Learning Partner na Accenture e, atualmente, como Diretora de área da Academia novobanco. Especializou-se em formação, desenvolvimento de competências e na integração do mundo digital em processos de aprendizagem, promovendo estratégias inovadoras para o desenvolvimento de talento.
Ao longo da sua carreira, liderou projetos de Onboarding, Academias de formação, sempre com foco na personalização da aprendizagem contínua das equipas. Acredita na simbiose de um desenvolvimento de competências essenciais, digitais e humanas, como motor para a evolução organizacional.
Atualmente, é responsável pelo plano de adoção e capacitação de competências tecnológicas no novobanco, promovendo a requalificação digital do talento; bem como foco na automação e simplificação de processos na Academia, implementando soluções e plataformas com impacto na otimização das operações, assim como na experiência formativa.
Continue a ler a mais recente edição da "HR for Business".
Subscreva e receba no seu email um alerta sobre cada nova edição!
Precisa de ajuda no âmbito da Inteligência Artificial e a Transformação Organizacional?
Saiba como a equipa de Workforce da PwC pode ajudar no seu negócio!
• Desenho de abordagens de Gestão da Mudança
• Implementação de Assessments de Competências
• Definição de Planos de Formação e Desenvolvimento
• Desenho de Modelos de Funções
• Desenho de Modelos de Competências
• Desenho de Modelos de Gestão de Carreiras
• Mapeamento de Processos (de Capital Humano e outros)
* A PwC dispõe de diversas equipas especializadas que apoiam diferentes áreas da Inteligência Artificial e a Transformação Organizacional.
Conheça os nossos serviços
Contacte-nos
