Customer Experience

A estratégia de clientes deve ser sustentada pelo conhecimento que temos das suas principais características, seja ao nível do desenho da sua experiência, marketing, vendas ou otimização do serviço prestado.

Os ingredientes para grandes experiências

Proporcione aos seus clientes uma grande experiência e eles irão comprar mais, ser mais fiéis e partilhar o que vivenciaram com aqueles que lhes são próximos. A receita está definida e é isto que a maioria das empresas procura alcançar! No entanto, muitos consumidores parecem desapontados, por aquilo que chamamos uma experiência desconetada: isto deve-se ao facto de, apesar das empresas apresentarem as mais recentes tecnologias ou linhas de design e imagem sofisticadas, não se terem concentrado – nem investido – nos aspetos mais significativos da experiência do cliente.

O que cria realmente uma boa experiência? Velocidade. Conveniência. Consistência. Cordialidade. E o principal elemento: o toque humano – isto é, a criação de ligações reais através da humanização da tecnologia e da capacitação dos colaboradores com as competências que necessitam para potenciar melhores experiências.

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Qual deverá ser o foco na criação de grandes experiências para o cliente?

O nível de satisfação do cliente deve ser um objetivo central em todos os negócios, com enfoque em três áreas fundamentais:

Excelência comercial

Num contexto de exigência onde as organizações têm de fazer mais com menos, aumentar a eficiência e eficácia do front office torna-se essencial. A desadequação dos modelos de pricing, ou a existência de estratégias de vendas e marketing que não permitem obter o retorno esperado, são exemplos de constrangimentos na função comercial que asfixiam o desenvolvimento do negócio. Repensar as competências do front office de acordo com as necessidades do mercado e dos clientes permitirá aumenta a receita e a rentabilidade, com os respetivos impactos financeiros positivos.

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Envolvimento omnicanal com o cliente

Como interagem os clientes com a sua organização? Estão satisfeitos com a experiência? As plataformas e os meios disponíveis são eficazes para atender as necessidades dos clientes e são economicamente viáveis? Estes são alguns dos desafios enfrentados pelas organizações no envolvimento com os seus clientes. A otimização dos canais e das formas de relacionamento com o cliente tem um impacto significativamente positivo na satisfação do cliente, na sua fidelização e ao nível da redução de custos.

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Inovação tecnológica

Haverá sempre concorrentes a desafiar o negócio seja em termos de inovação ou de novas formas de operar. No entanto, através da utilização de tecnologias orientadas para o cliente, que permitam reunir dados com qualidade, realizar análises mais eficazes e desenvolver novos produtos e serviços para os clientes, será possível melhorar as operações, a eficiência assim como o envolvimento com os clientes.

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Como podemos ajudar

Podemos ajudá-lo a procurar uma verdadeira diferenciação no mercado olhando para estruturas convencionais e endereçando os principais desafios.

Customer Strategy

Ajudamos os nossos clientes a desenhar estratégias para os clientes que permitam desenvolver propostas de valor capazes de atender às suas necessidades e aos resultados desejados. Para tal, garantimos que são alicerçadas em data analytics e em design experience, de forma a possibilitar a criação de experiências verdadeiramente diferenciadoras que se alinhem com a premissa da marca.

Customer Experience

Existe alinhamento da marca, dos produtos e serviços, dos canais e estrutura de preços com os pontos de contacto e com as experiências de consumo dos clientes? Nos dias de hoje, a experiência do cliente é inegavelmente uma fonte de criação de vantagens competitivas: se por um lado uma boa experiência pode potenciar um maior envolvimento do cliente e o respetivo retorno financeiro; uma má experiência, poderá levar à perda de clientes, com impactos negativos em termos de reputação, perda de receita e quota de mercado.

Marketing e vendas

Apesar de o Marketing e as Vendas continuarem a ser a vanguarda de muitos modelos comerciais, são áreas muito exigentes em termos de evolução tendo em vista o acompanhamento dos comportamentos e expetativas dos clientes e a incorporação das novas tecnologias digitais. Neste contexto, ajudamos os nossos clientes a garantir que as suas estratégias de Marketing e Vendas estão alinhadas com as rápidas mudanças de comportamentos do cliente, assim como totalmente integradas com a operação, de forma a aumentar a eficácia e eficiência.

Serviço ao cliente

Um envolvimento e serviço de atendimento ao cliente robustos permitem a criação de uma cultura organizacional focada na experiência do cliente, para além de proporcionarem a infraestrutura necessária para a obtenção de níveis de excelência. Ajudamos os nossos clientes a transformar os serviços de apoio ao cliente, tradicionalmente vistos como estruturas de custos, em áreas geradoras de receitas e com elevado impacto no negócio.

Preços e rentabilidade

Ajudamos os nossos clientes a avaliar os principais drivers da procura, assim como a sua relação com a estratégia de preços e com os principais promotores de custo. Assentes em análises de clientes profundas, garantimos o alinhamento da estrutura de preços ao mercado e à perceção de valor dos clientes, enquanto identificamos formas de reduzir os custos e aumentar a rentabilidade.

Análise dos clientes

Aproveitar o valor dos dados, tornando a análise de clientes numa competência fundamental de negócio definirá o sucesso dos players no mercado. Mais do que produto, preço e serviço importa oferecer a conveniência esperada pelo cliente, chegando ao cliente certo, no momento certo, com a oferta certa. A estratégia de clientes deve ser sustentada pelo conhecimento que temos das suas principais características, seja ao nível do desenho da sua experiência, marketing, vendas ou otimização do serviço prestado.

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Gabriela Teixeira

Advisory Partner, PwC Portugal

Tel: +351 213 599 314

Miguel Fernandes

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